איך עונים לתגובות ולהודעות ברשתות:תבניות לשאלת מחיר, לתלונה ולטרול
מה שעונים מתחת לפוסט או בהודעה הפרטית קובע אם הפונה הופך ללקוח, ומה חושבים כל מי שקוראים את השיחה מהצד. הנה הכללים, ותבניות מענה מוכנות להעתקה.
התשובה הקצרה
עונים מהר, באופן אישי ובקצרה, ומעבירים את השיחה לערוץ שבו אפשר לסגור: הודעה פרטית או וואטסאפ. בשאלת מחיר נותנים כיוון ושואלים שאלה. בתלונה מכירים בבעיה ומטפלים בפרטי. לטרול עונים פעם אחת בנימוס, ולא נגררים.
למה התגובות שוות יותר מהפוסט עצמו
פוסט טוב מביא תשומת לב, אבל מי שמגיב או שולח הודעה כבר הרים יד. זה הרגע שבו עוקב יכול להפוך ללקוח, או ללכת למתחרה.
מי ששולח הודעה לשלושה עסקים במקביל ייסגר בדרך כלל עם מי שענה ראשון ונשמע הכי בן אדם. הודעה שלא נענתה היא ליד שהלך.
כל תגובה היא מודעה
מי ששואל "כמה זה עולה?" שואל בשם עשרות שקוראים ולא כותבים.
הראשון מנצח
פונים משווים בין עסקים. מענה מהיר ואישי שווה יותר מהנחה.
הקוראים מהצד
הם רואים איך עניתם לתלונה, ומחליטים לפי זה אם לסמוך עליכם.
ערוץ לסגירה
התגובה פותחת שיחה. הסגירה קורית בפרטי או בוואטסאפ.
5 כללים לפני שמתחילים לענות
מהירות
הגדירו זמן מענה קבוע, למשל עד שעתיים בשעות העבודה, ותעמדו בו. מחוץ לשעות העבודה מענה אוטומטי אומר מתי תחזרו.
שם
פנו לאדם בשמו. "היי דנה" עושה עבודה ש"שלום רב" לא עושה.
קצר
ברשתות לא כותבים מכתב. שתיים-שלוש שורות, ושאלה אחת שמקדמת את השיחה.
ציבורי מסתיים בפרטי
פרטים אישיים, מחירים מותאמים ותלונות מורכבות עוברים להודעה פרטית או לוואטסאפ.
לא מוחקים ביקורת
מחיקה נראית כמו הסתרה. מוחקים רק תוכן פוגעני, ספאם או פרטים אישיים שמישהו פרסם.
תבניות לשאלת מחיר
שאלת מחיר היא הסימן הכי ברור לעניין. הטעות הנפוצה היא לזרוק מספר בלי הקשר, או לא לענות בכלל.
היי [שם], [השירות] עולה [מחיר] וכולל [2-3 דברים עיקריים]. רוצה שאשלח לך את כל הפרטים בפרטי?
היי [שם], המחיר תלוי ב[גודל / כמות / סוג העבודה], אז אני לא רוצה לזרוק מספר שלא מתאים לך. שלחתי לך הודעה בפרטי עם 2 שאלות קצרות, ואחזור אליך עם הצעה מדויקת.
בתגובה: היי [שם], שלחתי לך הודעה 🙂
ובפרטי: היי [שם], תודה שפנית! כדי לתת לך תשובה מדויקת: [שאלה אחת על הצורך]. ואם יותר נוח בוואטסאפ, זה המספר: [מספר].
מבין לגמרי, [שם]. המחיר כולל [מה שמבדיל אתכם: אחריות, חומרים, ליווי]. אם התקציב מוגבל, אפשר להתחיל ב[אפשרות קטנה יותר] ולהרחיב בהמשך. רוצה שאפרט?
תבניות לתלונה
תלונה ציבורית היא מבחן, וכולם רואים איך עברתם אותו. המטרה היא להראות שאכפת לכם ולהעביר את הטיפול לפרטי. לא צריך לנצח בוויכוח.
[שם], צודק/ת, וזה לא הסטנדרט שלנו. אני רוצה לסדר את זה. שלחתי לך הודעה בפרטי כדי להבין בדיוק מה קרה ולמצוא פתרון.
היי [שם], מצטערים לשמוע. אני רוצה לבדוק את זה לעומק. אפשר לשלוח לי בפרטי את [מספר הזמנה / תאריך / פרטים]? אחזור אליך עוד היום.
[שם], תודה על הסבלנות. שמחים שסגרנו את זה!
מה לא לעשות: לא מתווכחים בפומבי, לא כותבים "אצלנו זה לא קורה", ולא מעתיקים אותה תשובה גנרית לכל תלונה. אנשים מזהים העתק-הדבק.
תבניות לטרול
לא כל תגובה שלילית היא טרול. לקוח כועס רוצה פתרון, טרול רוצה תגובה. הכלל: מגיבים פעם אחת בנימוס, ומשם לא נגררים.
היי [שם], אם יש משהו ספציפי שלא היה בסדר, נשמח לשמוע בפרטי ולבדוק.
לא עונים שוב. הקוראים כבר ראו שהעסק ענה בנימוס, וזה מה שהם יזכרו.
מסתירים או מוחקים, וחוסמים אם צריך. בפייסבוק אפשר להגדיר מראש מילים שתגובות שמכילות אותן יוסתרו אוטומטית.
טיפ: הומור עובד רק אם הוא טבעי למותג ולא מעליב. כשיש ספק, עדיף נימוס יבש.
ומה עם תגובות חיוביות?
גם עליהן עונים, ולא רק עם לב. תגובה קצרה ואישית מחזקת את הקשר ומעודדת אחרים להגיב.
ומי שכתב מילה טובה ברשתות הוא מועמד מצוין לבקשה קטנה: ביקורת בגוגל.
תודה [שם]! שמחנו לעבוד איתך על [משהו ספציפי] 🙏
איך לא לטבוע בהודעות
שאלות על מענה לתגובות ברשתות
לענות על מחיר בתגובה הציבורית או בפרטי?
אם המחיר קבוע ופשוט, אפשר לכתוב אותו בתגובה. זה חוסך שאלות ומסנן פניות. אם המחיר משתנה, עונים בתגובה שנשלחה הודעה, וממשיכים בפרטי.
מותר למחוק תגובה שלילית?
ביקורת לגיטימית לא מוחקים. עונים עליה ומטפלים בה. מוחקים או מסתירים רק תוכן פוגעני, ספאם או מידע אישי.
כמה מהר צריך לענות?
כמה שיותר מהר, ועדיף באותו יום. מה שחשוב באמת הוא לקבוע זמן מענה קבוע ולעמוד בו.
איך מבדילים בין לקוח כועס לטרול?
לקוח כועס מספר מה קרה ורוצה פתרון. לטרול אין סיפור אמיתי ואין פרטים, ויש הרבה עקיצות. ללקוח עונים ומטפלים, לטרול עונים פעם אחת בנימוס וממשיכים הלאה.
אפשר להשתמש בתבניות בלי שזה יישמע רובוטי?
כן, אם מכניסים בכל פעם את השם של האדם ופרט אחד מתוך מה שהוא כתב. התבנית היא שלד, לא תשובה סופית.
אתם יכולים לנהל לנו את התגובות וההודעות?
כן. מענה לתגובות ולהודעות הוא חלק מניהול הרשתות החברתיות שלנו, כולל העברת פניות רציניות אליכם או למערכת הלידים.